Fare un’analisi del CRM di un Franchising significa analizzare i dati dei clienti, per conoscere il target e costruire strategie di Marketing e comunicazione per scalare il mercato.
Osservare i dati in un’ottica omnichannel, unendo online e offline, e ascoltare i clienti, capendo chi sono e cosa apprezzano del Brand, permette di migliorare e consolidare l’identità del Franchising.
Un Franchising dispone, se ha costituito bene una raccolta dati, di una mole immensa di dati:
- Ha i dati dei franchisee;
- Ha i dati dei clienti;
- Ha i dati dell’eventuale e-commerce di cui si sta avvalendo;
- Ha i dati dei lead, ovvero di tutti i potenziali franchisee che lo hanno contattato nel tempo.
In particolar modo per quel che riguarda i clienti online e offline, essendovi sempre più una commistione di informazioni di tipo omnichannel, il Franchisor deve riuscire a capire le interconnessioni tra i clienti, distinguendo tra online e offline, tra chi è solo da una parte o solo dall’altra e chi vive entrambe le esperienze. La sua sfida infatti è che il cliente sia omnichannel, generando vantaggio su tutti i piani per la casa madre e i Franchisee. In primis, infatti, dovrà:
- Comprendere se e come portare i clienti online a vivere i negozi fisici locali;
- Comprendere se e come portare i clienti offline a vivere l’esperienza online;
- Definire come soddisfare il franchisee in questo percorso.
Un piano marketing che abbia uno scopo relazionale deve tenere conto sia dei vantaggi per il Franchisor che per i suoi affiliati, in un flusso continuo di comunicazioni che il cliente richiede, non distinguendo più, oggi, una differenza tra attività locali ed e-commerce laddove vede e vive, in primis., il brand che rappresentano.
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